Scénario de jeu de rôle commercialExemple de SPIN selling : « Notre système fonctionne »

Un exemple de SPIN selling en appel de découverte. Sofia, IA directrice des opérations d’un groupe hôtelier, affirme que son système de réservation fonctionne et vous demande quel problème vous lui trouvez. Posez les questions de situation, de problème, d’implication et de besoin de solution qui l’amènent à trouver le problème elle-même et à dire ce que vaut sa résolution.

Rôle : Vente
Secteur : Hôtellerie
Difficulté : Intermédiaire
Durée : 10 min
Voix ou vidéo

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RAppel de découverte SPIN / En directVoix · 0:55

SofiaIA directrice des opérations

Humeur · personnage IA

Notre système de réservation fonctionne. Quel problème pensez-vous que nous ayons ?

Peut-être aucun. C’est justement ce que j’aimerais comprendre. Aujourd’hui, comment les réservations de groupes et d’entreprises arrivent-elles dans votre système ?

Par e-mail. Chaque réception saisit le bloc de chambres à la main, en général le soir.

Évalué en direct

Situation : peu de questions, bien préparées
Problème : une difficulté dans ses mots
Implication : ce que ça coûte
Besoin de solution : elle formule la valeur
Obtient une prochaine étape datée

Coach IAUne seule question de situation, bien préparée, a suffi. Elle vient de pointer une étape manuelle : demandez où ça coince.

La situation

Une acheteuse sans problème. Du moins, aucun qu’elle citera en premier.

Contexte

Le groupe de Sofia exploite 12 hôtels en France avec un système de réservation qu’elle a choisi il y a six ans. Vous vendez un système central de réservation pour groupes hôteliers : un seul stock de chambres pour tous les canaux, blocs de groupes et tarifs entreprises compris. Elle a accepté un appel de 30 minutes parce que son directeur commercial le lui a demandé, et elle commence par vous demander quel problème vous pensez qu’ils ont.

Ce que vous savez

Le groupe exploite 12 hôtels et en ouvre deux de plus en avril.
Les agences de voyage en ligne vendent une grande partie de ses chambres en été.
Quelques avis clients de l’été dernier racontent un délogement dans un autre hôtel à l’arrivée.
Son directeur commercial, qui a demandé cet appel, veut plus de réservations en direct.

Votre objectif

Ne poser que les questions de situation auxquelles vos recherches ne répondent pas.
Aider Sofia à nommer un problème et à explorer ce qu’il coûte à ses hôtels.
La laisser dire ce que vaut la solution, puis convenir d’une réunion datée avec son directeur commercial.

Le personnage IA

Voici Sofia. C’est elle qui a choisi le système que vous venez remplacer.

Son poste: Dirige les opérations des 12 hôtels : réceptions, réservations et étages. Tout nouveau système doit être validé par elle et par son directeur commercial.
Son groupe: Des hôtels de taille moyenne sur la côte atlantique, en Méditerranée et en centre-ville à Lyon, Bordeaux et Marseille : une clientèle loisirs l’été, des groupes d’entreprise et des séminaires le reste de l’année.
Ce qui compte pour elle: Des équipes de réception qui restent toute la saison
Des clients qui trouvent à l’arrivée la chambre qu’ils ont réservée
Aucun nouveau projet en haute saison
Ce qu’elle ne dira pas d’emblée: Elle a choisi le système actuel et ne veut pas reconnaître une erreur.
Les réceptions ressaisissent chaque bloc de groupe à la main, surtout après leur service.
L’été dernier, quatre hôtels ont vendu des chambres deux fois et payé la nuit de clients délogés ailleurs.
Chacun des deux nouveaux hôtels a besoin d’un consultant externe pour paramétrer l’ancien système.
Ses réactions: Un pitch avant qu’elle ait nommé un problèmeElle défend son système et vous demande d’envoyer une brochure.
Des questions auxquelles vos recherches pouvaient répondreDes réponses courtes. Elle mentionne sa prochaine réunion.
Des questions sur ses équipes de réceptionElle donne des exemples, cite des hôtels et des dates.
Humeur de départ: Polie et sur ses gardes. Elle s’attend à ce que vous critiquiez un système qu’elle a choisi.

Ce qui est évalué

Quatre types de questions SPIN selling, une prochaine étape. Notés d’après les questions que vous posez.

Dans le SPIN selling, ce sont les questions qui font le travail : ce sont donc elles qui sont citées. Sous chaque critère, vous voyez les questions de situation, de problème, d’implication ou de besoin de solution qui ont fait parler Sofia ou l’ont fermée, avec des commentaires horodatés. Si votre équipe mène la découverte à sa façon, notez l’appel selon votre propre grille.

01
Situation : peu de questions, bien préparées
Ce qui marche
Ne demande que ce que les recherches ne disent pas, comme la façon dont les réservations de groupes arrivent dans le système, et montre que le reste est déjà connu.
Erreur fréquente
Ouvre sur une liste de questions : nombre d’hôtels, nombre de chambres, logiciel utilisé.
02
Problème : une difficulté dans ses mots
Ce qui marche
Demande où le processus actuel est lent, manuel ou risqué, jusqu’à ce que Sofia décrive elle-même un problème.
Erreur fréquente
Lui dit quel est son problème, ou accepte « ça fonctionne » et passe à la démo.
03
Implication : ce que ça coûte
Ce qui marche
Explore ce que coûte une chambre vendue deux fois : clients délogés dans d’autres hôtels, avis en ligne, travail du soir à la réception, les deux nouveaux hôtels.
Erreur fréquente
Passe du premier problème directement au produit.
04
Besoin de solution : elle formule la valeur
Ce qui marche
Demande ce que changerait une solution, pour que ce soit Sofia, et non le commercial, qui dise ce qu’elle vaut pour ses hôtels.
Erreur fréquente
Décrit les bénéfices au lieu de lui poser la question.
05
Obtient une prochaine étape datée
Ce qui marche
Termine sur une réunion à une date précise avec le directeur commercial, qui partage la décision.
Erreur fréquente
Conclut par « Je vous envoie une présentation. »

Comment la conversation peut tourner